守护生命终点的尊严｜殡葬接线员：“话疗师”用声音抚慰悲伤
编者按：
人生，就像一场漫长的旅程，生的时光总会结束，但生命的故事却永不止息。
电影《人生大事》中，演绎了巷陌殡葬师的日常，释放出关乎生与死的沉重话题。死亡的庄严与临别的温情从来就不是相互分离的，生死与爱恨同为人生大事，引发了人们的共情。
(相关资料图)
清明时节，缅怀先人，敬畏生命。
入殓师、殡仪礼仪师、殡葬接线员、职业“守墓人”……他们怀着敬畏之心，送别人生的最后一程，守护生命终点的尊严，一起来听听他们的故事。
△96000热线室
“您好！96000热线为您服务。”短短几个字的开场白，何令每天要重复说上几十遍。每一遍，都意味着一次离别。
今年28岁的何令，是96000殡葬服务热线的一名接线员，她的工作日常，就是为失去至亲的市民提供咨询服务、安排车辆、服务回访等殡葬服务。
殡葬服务热线，是这个行业里第一个与死亡直面的环节。在96000热线室，接电话的清一色都是年轻女孩，阳光、热情、积极，平均年龄27岁。24小时在线的她们，用声音抚慰悲伤，守护生命的“最后一程”。他们，也被称为“话疗师”。
每通电话背后都是一次离别
4月4日上午9时许，走进重庆市殡葬事业管理中心的96000热线室，朝西的屋子不算太大，但光线格外明亮。“叮铃铃——”电话铃声响起，划破原有的寂静，坐在格子间里的何令戴上耳麦，接起电话。耐心听完电话那头的讲述，她轻声问出，“需要给您安排遗体运送吗？”声音透着一股沉着安稳的力量，对方回复后，她停顿半秒，说完“需要记录下您的信息”之后，手指飞快地在键盘上敲击。
△何令
几分钟后，何令挂掉电话，转头和上游新闻记者交谈，这个28岁的女孩化着淡妆，和接电话时的克制不同，她讲话时嘴巴眼睛会弯弯翘起，爽朗而自信。
“我们接电话的时候，不能过于欢快，也不能太过悲伤。”在何令看来，每次接电话，都是一次心灵的沟通，温情、细腻、专业都很重要，所以，声音、语气的拿捏显得格外重要。
看似简单的工作，却不像想象中容易。
“办理火化的手续需提供哪些证件？”“公墓的使用年限有什么规定？”……面对来电咨询者的问题，需要接线员对殡葬政策、殡葬行业深入了解。
上岗前，何令进行了1个多月的培训，上班下班都在学习、记笔记。在何令的桌子上，摆着厚厚一叠殡葬行业规范资料，边角磨得有些发黄，方便随时查阅。从2019年入行至今已有4年，如今的何令，已经能从容不迫地为来电者答疑解惑，“脑子里需要熟记各种政策问题，才能更好地为大家解答。”
在电话的这头当好一名“倾听者”
从事殡葬服务行业，对于何令来说，算是一次“跨界”。
为何选择从事这个行业？“我以前是做销售工作的，经常都要四处奔波，想换一个相对安静的工作。一动一静，这两份工作的反差不小。”刚开始入职时，何令想得比较简单。在她看来，销售与接线员都是与人沟通交流的工作，应该比较容易。
实际操作下来，何令才发现与自己想的不太一样。“做销售时也会遇到形形色色的人，但情绪是外放的、是饱满的。作为殡葬热线接线员，则更为内敛，需要把情绪收一收。”何令说，很多时候，接线员需要做好倾听的工作。
一次，一位年轻女孩半夜来电，她的父亲去世，没讲两句，女孩情绪崩溃，在电话那头不停地哭，讲不出任何话。“特别理解您的心情，希望我们可以帮到您。”每当这个时候，何令能做的，只能先安抚来电者的情绪，“这个时候，任何语言都显得苍白，需要给她一些时间，静静听他们倾诉。”成为接线员以来，何令说，自己也开始变得更加稳重。
工作之余，何令会通过看剧、逛街、骑行的方式让自己放松，“我喜欢看悬疑片，去剧场听听‘脱口秀’，来放松心情。”最让何令宽慰的是，家里人对自己这份工作都很支持，有亲人问起她在做什么，大多数时候都会得到积极的反馈。何令说，能在来电者最需要的时候给予陪伴、给予帮助，是工作中的最大成就。
这群女孩让殡葬热线24小时畅通
“我们热线总共有17名员工，其中有11名接线员，分早班和夜班，每2人一班，早班从早上9:00至下午5:00，晚班从下午5:00至第二天早上9:00，平均每天要接100多通来电。”96000殡葬服务热线业务专员李松芝告诉上游新闻记者，正是有了大家的坚守，让96000殡葬服务热线24小时畅通。
△96000热线室
96000重庆殡葬服务热线成立于2014年12月，是西南地区首条殡葬服务热线。热线自开通以来，截至2023年2月，共接听群众来电14万件。
“每个人都会面对死亡，能帮助别人解决问题、抚慰逝者亲属的情绪，我觉得这很有意义。”何令说。
上游新闻记者 谭旭
编辑：陈璐
责编：蒋艳
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