守护生命终点的尊严|殡葬接线员:“话疗师”用声音抚慰悲伤

来源:上游新闻 2023-04-05 12:06:01

编者按:

人生,就像一场漫长的旅程,生的时光总会结束,但生命的故事却永不止息。

电影《人生大事》中,演绎了巷陌殡葬师的日常,释放出关乎生与死的沉重话题。死亡的庄严与临别的温情从来就不是相互分离的,生死与爱恨同为人生大事,引发了人们的共情。


(相关资料图)

清明时节,缅怀先人,敬畏生命。

入殓师、殡仪礼仪师、殡葬接线员、职业“守墓人”……他们怀着敬畏之心,送别人生的最后一程,守护生命终点的尊严,一起来听听他们的故事。

△96000热线室

“您好!96000热线为您服务。”短短几个字的开场白,何令每天要重复说上几十遍。每一遍,都意味着一次离别。

今年28岁的何令,是96000殡葬服务热线的一名接线员,她的工作日常,就是为失去至亲的市民提供咨询服务、安排车辆、服务回访等殡葬服务。

殡葬服务热线,是这个行业里第一个与死亡直面的环节。在96000热线室,接电话的清一色都是年轻女孩,阳光、热情、积极,平均年龄27岁。24小时在线的她们,用声音抚慰悲伤,守护生命的“最后一程”。他们,也被称为“话疗师”。

每通电话背后都是一次离别

4月4日上午9时许,走进重庆市殡葬事业管理中心的96000热线室,朝西的屋子不算太大,但光线格外明亮。“叮铃铃——”电话铃声响起,划破原有的寂静,坐在格子间里的何令戴上耳麦,接起电话。耐心听完电话那头的讲述,她轻声问出,“需要给您安排遗体运送吗?”声音透着一股沉着安稳的力量,对方回复后,她停顿半秒,说完“需要记录下您的信息”之后,手指飞快地在键盘上敲击。

△何令

几分钟后,何令挂掉电话,转头和上游新闻记者交谈,这个28岁的女孩化着淡妆,和接电话时的克制不同,她讲话时嘴巴眼睛会弯弯翘起,爽朗而自信。

“我们接电话的时候,不能过于欢快,也不能太过悲伤。”在何令看来,每次接电话,都是一次心灵的沟通,温情、细腻、专业都很重要,所以,声音、语气的拿捏显得格外重要。

看似简单的工作,却不像想象中容易。

“办理火化的手续需提供哪些证件?”“公墓的使用年限有什么规定?”……面对来电咨询者的问题,需要接线员对殡葬政策、殡葬行业深入了解。

上岗前,何令进行了1个多月的培训,上班下班都在学习、记笔记。在何令的桌子上,摆着厚厚一叠殡葬行业规范资料,边角磨得有些发黄,方便随时查阅。从2019年入行至今已有4年,如今的何令,已经能从容不迫地为来电者答疑解惑,“脑子里需要熟记各种政策问题,才能更好地为大家解答。”

在电话的这头当好一名“倾听者”

从事殡葬服务行业,对于何令来说,算是一次“跨界”。

为何选择从事这个行业?“我以前是做销售工作的,经常都要四处奔波,想换一个相对安静的工作。一动一静,这两份工作的反差不小。”刚开始入职时,何令想得比较简单。在她看来,销售与接线员都是与人沟通交流的工作,应该比较容易。

实际操作下来,何令才发现与自己想的不太一样。“做销售时也会遇到形形色色的人,但情绪是外放的、是饱满的。作为殡葬热线接线员,则更为内敛,需要把情绪收一收。”何令说,很多时候,接线员需要做好倾听的工作。

一次,一位年轻女孩半夜来电,她的父亲去世,没讲两句,女孩情绪崩溃,在电话那头不停地哭,讲不出任何话。“特别理解您的心情,希望我们可以帮到您。”每当这个时候,何令能做的,只能先安抚来电者的情绪,“这个时候,任何语言都显得苍白,需要给她一些时间,静静听他们倾诉。”成为接线员以来,何令说,自己也开始变得更加稳重。

工作之余,何令会通过看剧、逛街、骑行的方式让自己放松,“我喜欢看悬疑片,去剧场听听‘脱口秀’,来放松心情。”最让何令宽慰的是,家里人对自己这份工作都很支持,有亲人问起她在做什么,大多数时候都会得到积极的反馈。何令说,能在来电者最需要的时候给予陪伴、给予帮助,是工作中的最大成就。

这群女孩让殡葬热线24小时畅通

“我们热线总共有17名员工,其中有11名接线员,分早班和夜班,每2人一班,早班从早上9:00至下午5:00,晚班从下午5:00至第二天早上9:00,平均每天要接100多通来电。”96000殡葬服务热线业务专员李松芝告诉上游新闻记者,正是有了大家的坚守,让96000殡葬服务热线24小时畅通。

△96000热线室

96000重庆殡葬服务热线成立于2014年12月,是西南地区首条殡葬服务热线。热线自开通以来,截至2023年2月,共接听群众来电14万件。

“每个人都会面对死亡,能帮助别人解决问题、抚慰逝者亲属的情绪,我觉得这很有意义。”何令说。

上游新闻记者 谭旭

编辑:陈璐

责编:蒋艳

审核:周尚斗返回搜狐,查看更多

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